プレジデントオンラインに「「間違えたんだから、責任を取れ」オペレーターに詰め寄るモンスター客に上司が放った”爽快なひと言”」という吉川徹氏の文章が掲載されている。
携帯電話会社のコールセンターのやりとりのレポートである。筆者の吉川氏自身、オペレーターの経験があるそうだ。系統的な文章というより、いくつかの具体的挿話を集めたものなので、気になった部分の紹介と考察をしてみたい。
まず、「マニュアルは役にたたないものばかり」と書かれている。「相手の話を真摯に聞く」「カッとなったら6秒数える」「数分我慢すれば、ほぼ解決」などという、意味のないことが書いてある。
逆に頷けるのは、「クレーマーを宇宙人と思え」とか「もっとも手ごわいクレーマーは常識を持ち合わせていない人」という内容だったというが、これが具体的に役立つとは思えない。